Tájékoztató a BIOKOM Kft. központi ügyfélszolgálatának működési rendjéről
(a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény alapján)

A fogyasztót tájékoztatni kell:

  • a székhelyről és a panaszügyintézés helyéről (7632 Pécs, Siklósi út 52.);
  • ügyfélszolgálati iroda levelezési címéről (7632 Pécs, Siklósi út 52.);
  • elektronikus levelezési címéről, internetes címéről, telefonszámáról (ugyfelszolgalat@biokom.hu, parkolas@biokom.hu; www.biokom.hu; 72/502-101, 72/502-111, 80/200-590, parkolási ügyfélszolgálat: 72/805-385)


Panaszok kezelése:

Panasz:
1.) Szóbeli
2.) Írásbeli

1.) Szóbeli panasz intézése:

1.1. A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni és szükség szerint orvosolni kell;

1.2. Ha az azonnali panaszkezeléssel a fogyasztó nem ért egyet ==> jelentéskivizsgálás szükséges ==> Ettől kezdve a panasz intézése megegyezik az írásbeli panasz ügyintézésével;

1.2. Ha a szóbeli panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges ==> jelentéskivizsgálás szükséges ==> Ettől kezdve a panasz intézése megegyezik az írásbeli panasz ügyintézésével;

Ha azonnal nem orvosolható, a panaszról és a Kft. álláspontjáról jegyzőkönyvet kell felvenni, és azt

  • személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben át kell adni a panaszosnak
  • telefonon közölt szóbeli panasz esetén az érdemi válasszal együtt meg kell küldeni a panaszosnak.

A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat:

a) a fogyasztó neve, lakcíme,
b) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
c) a fogyasztó panaszának részletes leírása, a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
d) a Kft. nyilatkozata a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
e) a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével - a fogyasztó aláírása,
f) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
g) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.

2.) Írásbeli panasz intézése:

  • A szóbeli, azonnal nem orvosolható, valamint az írásbeli panaszt beérkezését követően
    • hulladékgazdálkodási ügyekben15 napon belül (ha helyszíni kivizsgálás szükséges, a határidő egy alkalommal legfeljebb 15 nappal meghosszabbítható, erről azonban a panaszost a határidő letelte előtt tájékoztatni kell)
    • egyéb városüzemeltetési ügyekben 30 napon belül
      kötelező írásban megválaszolni;
  • a választ minden esetben indokolni kell;
  • a válaszban az ügyfelet tájékoztatni kell a Kft.-nek a panasszal kapcsolatos álláspontjáról, intézkedéseiről és azok indokolásáról;
  • válasziraton fel kell tüntetni a panasz/megkeresés iktatószámát
  • a válasz másolati példányát 5 évig meg kell őrizni + ellenőrző hatóság kérésére be kell mutatni;
  • A panasz elutasítása esetén a panaszost írásban tájékoztatni kell arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - mely hatóság vagy a békéltető testület eljárását kezdeményezheti. Meg kell adni az illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét.
    • hulladékgazdálkodási ügyekben: Baranya Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőség (7623 Pécs, Szabadság u. 7.)
    • egyéb városüzemeltetési ügyekben: Baranya Megyei Békéltető Testület (7625 Pécs, Majorossy Imre u. 36.)

Írásbeli válasznak tekinthető:

  • levél, távirat, telefax, e-mail
  • vagy bármely eszköz, amely a címzett számára lehetővé teszi az adatoknak / az adat céljának megfelelő ideig történő tartós tárolását, és a tárolt adatoknak változatlan formában és tartalommal történő megjelenítését;

Ügyfélszolgálat:

  • ügyfelek részére nyitva álló helyiségben kerüljön kialakításra;
  • nyitvatartás/működési rend kialakításakor köteles azt a vállalkozás úgy meghatározni, hogy annak megközelítése - annak hozzáférhetősége ne járjon aránytalan nehézséggel a fogyasztó részére (tekintettel a földrajzi elhelyezkedésére);

A személyes ügyfélszolgálati iroda a hét egy napján köteles 08-20 óráig nyitva tartani. A központi ügyfélszolgálat nyitvatartási ideje:

Hétfő: 8.00-20.00
Kedd-péntek: 8.00-18.00
Szombat: 8.00-13.00

Személyes ügyfélszolgálatra előzetes időpont-foglalási lehetőséget kell biztosítani (telefonon hívható számok: 72/502-101, 72/502-111, 80/200-590; elektronikus időpont foglalás a www.biokom.hu címen.) Telefonos elérés esetén biztosítani kell a az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást. Az időpontigénylés napjától számított 5 munkanapon belül személyes ügyfélfogadási időpontot kell biztosítani. Az ügyfél bejelentkezése regisztrációs adatlapon és on-line felületen is rögzítésre kerül.

Nem fogadható el olyan - bármely fogyasztóra vonatkozó - bejelentés, ha a partner nem azonosítja magát:

  • partnerszámmal vagy
  • személyigazolvánnyal és lakcímkártyával (tulajdoni lappal).

Egyéb panaszbejelentés is csak teljes azonosítással fogadható el.
Az ügyfelek adatait az információs önrendelkezési jogról és a információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.

  • az ügyfélszolgálat telefonos elérhetőségét 0-24 órában biztosítani kell. Az ügyfélszolgálat nyitvatartási idején kívül a telefonos ügyfélszolgálati feladatokat a mindenkori recepciós munkatársak kötelesek ellátni. Azonnali intézkedést kívánó bejelentés esetén a recepciós munkatárs az illetékes szakterületi munkatársat telefonon értesíteni köteles.

 

Telefonos ügyintézés

Jogszabályi háttér:

Az információs önrendelkezési jogról és a információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény (a továbbiakban: Infotv.)
Az Infotv. 3.§-ának 2. pontja szerint személyes adat bármely meghatározott természetes személlyel (a továbbiakban: érintett) kapcsolatba hozható adat – különösen az érintett neve, azonosító jele, valamint egy vagy több fizikai, fiziológiai, mentális, gazdasági , kulturális vagy szociális azonosságra jellemző ismeret -, valamint az adatból levonható, az érintettre vonatkozó következtetés. A személyes adat az adatkezelés során mindaddig megőrzi e minőségét, amíg kapcsolata az érintettel helyreállítható. A személy akkor tekinthető azonosíthatónak, ha őt - közvetlenül vagy közvetve - név, azonosító jel, illetőleg egy vagy több, azonosságára jellemző tényező alapján azonosítani lehet.

Az Infotv. alapján személyes adat akkor kezelhető, ha ahhoz az érintett hozzájárul, vagy azt törvény vagy - törvény felhatalmazása alapján, az abban meghatározott körben - helyi önkormányzat rendelete közérdeken alapuló célból elrendeli.

Az Infotv. 3.§-ának 10. pontja szerint adatkezelés az alkalmazott eljárástól függetlenül a személyes adatokon végzett bármely művelet vagy műveletek összessége, így különösen gyűjtése, felvétele, rögzítése, rendszerezése, tárolása, megváltoztatása, felhasználása, továbbítása, nyilvánosságra hozatala, összehangolása vagy összekapcsolása, zárolása, törlése és megsemmisítése, valamint az adatok további felhasználásának megakadályozása. Adatkezelésnek számít a fénykép-, hang- vagy képfelvétel készítése, rögzítése is.

Az adatkezeléshez az érintett hozzájárulását be kell szerezni. A hozzájárulás megadásának szükségszerű előfeltétele, hogy az ügyfelet tájékoztassák az ügyintézővel folytatott beszélgetés rögzítéséről. Ennek elmaradása esetén a beszélgetés hanganyaga jogszerűen nem rögzíthető.

A rögzített hanganyagokat az engedélyeseknek védeniük kell a jogosulatlan hozzáférés, megváltoztatás, továbbítás, nyilvánosságra hozatal, törlés vagy megsemmisítés, a véletlen megsemmisülés és sérülés, valamint a az alkalmazott technika megváltozásából fakadó hozzáférhetetlenné válás ellen. Amennyiben az adatkezelő az említett követelményeket teljesíti, szabadon dönthet arról, hogy milyen adathordozón tárolja a hívások hanganyagát.

A rögzített hívások hanganyagában való keresés lehetőségét technikailag lehetővé kell tenni annak érdekében, hogy egy esetleges jogvita esetén a hangfelvétel visszakereshető legyen. A rögzített hívásokat olyan formában kell tárolni (vagy a hívásokról olyan nyilvántartást kell vezetni), hogy a visszakereséshez elegendő legyen a fogyasztó azonosítójának és a hívás témájának, időpontjának ismerete. Hangsúlyozandó, hogy a hívó személy jogosult megismerni (visszahallgatni) az ügyintézővel folytatott beszélgetésről készült felvételt, illetve a felvételről másolatot kérhet.

A beszélgetés rögzítése csak az érintett hozzájárulásával történhet. A hívást kezdeményező ügyfelet a beszélgetés előtt tájékoztatni kell arról, hogy a beszélgetés hanganyagát rögzítik. Ezzel a tájékoztatással annak a lehetőségét kell megteremteni, hogy az ügyfél eldönthesse: hozzájárul ahhoz, hogy az ügyfélszolgálattal folytatott beszélgetését rögzítsék, vagy személyesen kívánja az ügyfélszolgálati helyiséget felkeresni. Amennyiben az ügyfélszolgálat nem kínál fel olyan telefonszámot, ahol a kezdeményezett hívásokat nem rögzítik, biztosítani kell annak lehetőségét, hogy az ügyfél választ kaphasson kérdéseire akár írásban, akár személyesen, az ügyfélszolgálati irodában.

 

A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. tv.

Biztosítani kell az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. Az ügyfélszolgálathoz beérkező valamennyi telefonon tett szóbeli panaszt, illetve az ügyfélszolgálat és a fogyasztó közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzíteni kell A hangfelvételt egyedi azonosítószámmal kell ellátni és öt évig meg kell őrizni. A hangfelvételt a fogyasztónak - írásbeli kérésére – díjmentesen rendelkezésre kell bocsátani. Erről a fogyasztót a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kell.

Amennyiben a hangfelvétel tartalmazza

a) a fogyasztó nevét, lakcímét
b) a fogyasztó panaszának részletes leírását,
c) a Kft. nyilatkozatát a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról
úgy a jegyzőkönyv felvétele a fogyasztó beleegyezésével mellőzhető.

Az ügyfélszolgálat a fogyasztói panaszok intézése és a fogyasztók tájékoztatása során köteles együttműködni a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó társadalmi szervezetekkel.

Összefoglalva

Minden telefonos kommunikációt, ami az ügyfélszolgálatra beérkezik:

  • hangfelvételen rögzíteni kell;
  • 5 évig kell megőrizni a hangfelvételt; a megsemmisítés szabályait tisztázni kell;
  • erről a fogyasztót a telefonos ügyintézés megkezdésekor tájékoztatni kell;
  • a hangfelvételt ügyfél írásbeli kérésére - amely tartalmazza a partnerkódot és a kért beszélgetés pontos dátumát - rendelkezésére kell bocsátani;.

 

Pécs, 2013. március 7.

Genczler István
cégvezető