Ügyfélreklamációk kezelése

ÜGYFÉLREKLAMÁCIÓK KEZELÉSE

A BIOKOM Kft. ügyfelei elégedettségének érdekében foglalkozik a panaszok kezelésével is, amelynek előírásai a cég MSZ EN ISO 9001:2001 és az MSZ EN ISO 14001:2005 szabványoknak megfelelően készültek, a Minőségirányítási és Környezeti Kézikönyvében kerültek pontos megfogalmazásra. A panaszok kezelése, felvétele mellett a BIOKOM Kft. nagy hangsúlyt fektet a megelőző/helyesbítő tevékenységekre is, ezzel is törekedve a lakosság elégedettségének elérésére. 

A BIOKOM Kft. 7632 Pécs, Siklósi út 52. vagy a 7601 Pécs Pf.: 176. címre, valamint a 72/805-333 faxszámra, illetve a Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyezned kell a JavaScript használatát. , Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyezned kell a JavaScript használatát. e-mailcímekre írásban érkező reklamációkat a titkárság iktatószámmal látja el, majd továbbítja az illetékes területhez. Az ügyintéző az írásos reklamációra egy hónapon belül írásbeli választ küld az ügyfélnek. A titkárság az iktató programban feljegyzi a válasz pontos dátumát, valamint a választ adó területi osztály nevét.

Az ügyfélszolgálat panaszkezelése

A szóban (7632 Pécs, Siklósi út 52. szám alatt, valamint a 72/502-100, 502-101, 502-111, 80/200-590 telefonszámokon) beérkező panaszokat az ügyfélszolgálati munkatárs fogadja. Ha a rendelkezésre álló információk alapján (pl.: számítógépes adatbázis) választ tud adni az ügyfélnek, akkor a reklamációt rendezi. Ha a rendelkezésre álló információk alapján a panaszt fogadó nem tud választ adni, akkor felveszi a panaszt a Kivizsgálás nevű nyomtatványra és átadja az illetékes területnek, az átadást a Nyilvántartó könyvben igazoltatja. Az illetékes terület képviselője kivizsgálja az ügyet és visszajuttatja a Kivizsgálás nyomtatványt az ügyfélszolgálatra, amit az ügyfélszolgálati munkatárs aláírásával és dátummal lát el, és szükség szerint visszajelez az ügyfélnek.

A kereskedelem panaszkezelése

A közszolgálati kereskedelemmel kapcsolatos panaszok kezelése

A szóban (7632 Pécs, Siklósi út 52. cím alatt, vagy a 72/502-100, 72/502-134 telefonszámokon) érkező reklamációt, panaszt a kereskedelmi referens fogadja.
A szóban érkező panaszok, reklamációk esetén a kereskedelmi referens szóban válaszol, ha a hatáskörében nem megoldható, megkéri az ügyfelet, hogy panaszát, reklamációját írásban tegye meg.
A területi képviselő a munkavégzés közben észlelt hiányosságokról bejelentőlapot tölt ki, amelyet átad a kereskedelmi képviselő részére. Aki saját hatáskörben megoldható panasz esetén kezeli a problémát, egyéb esetben továbbítja azt a szállítási üzemvezetőnek.

Az ipari-közületi kereskedelemmel kapcsolatos panaszok kezelése

A beérkező írásbeli vagy szóbeli panaszt (7632 Pécs, Siklósi út 52. cím alatt, vagy a 72/502-131, 72/502-122 telefonszámokon) a kereskedelmi csoport munkatársa fogadja. A szóbeli panaszokat az Ügyfél információs lapra rögzíti. A kereskedelmi vezető kivizsgálja a problémát, majd egyeztet a reklamálóval, a reklamáció kezelését követően az Ügyfél információs lapon is rögzíti a probléma lezárását és a megállapodást.


A másodnyersanyag kereskedelemmel kapcsolatos panaszok kezelése

A beérkező szóbeli (telefonon: 72/805-138) vagy írásbeli (7628 Pécs, Eperfás út 2. alatti címen, valamint a Ez az e-mail cím a spamrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyezned kell a JavaScript használatát. e-mailcímen) panaszt a másodnyersanyag kereskedelemi megbízott fogadja. A szóbeli panaszokat az Ügyfél információs lapra rögzíti. A másodnyersanyag kereskedelemi megbízott kivizsgálja a problémát, majd egyeztet a reklamálóval, a reklamáció kezelését követően az Ügyfél információs lapon is rögzíti a probléma lezárását és a megállapodást.

A szállítási üzem tevékenységével kapcsolatos panaszok kezelése

A szállítási üzemhez érkező szóbeli reklamációkat (7628 Pécs, Eperfás út 2. alatti címen, vagy a 72/805-302 telefonszámon) a művezető vagy az üzemvezető fogadja.
Szóbeli megkeresés esetén a rendelkezésre álló információk alapján (pl.: járatprogram) ha választ tud adni a reklamáció fogadója az ügyfélnek, akkor rendezi és lezárja a reklamációt. Ha nem tud választ adni az üzemvezető, akkor kitölti a Kivizsgálás nyomtatványt, szükség esetén személyesen jár el, vagy művezetőt küld a helyszínre a probléma kivizsgálására. A művezető a helyszíni szemléről a nyomtatványon jelentést készít. A kivizsgálás eredményéről és a reklamáció rendezésének módjáról az ügyfél tájékoztatása - ha az ügyfél kért visszajelzést - a művezető vagy az üzemvezető feladata.

A számlázással kapcsolatos panaszok kezelése

Az ügyfélszolgálat, illetve az ügyfél által írásban jelzett problémák felmerülésekor a számlázási csoportvezető, illetve a számlázók gondoskodnak a probléma megoldásáról a 7632 Pécs, Siklósi út 52. szám alatti címen, vagy telefonon a 72/502-118, 502-149, 502-150 számokon.

Amennyiben a kivizsgálás és egyeztetés során nem tisztázódik egyértelműen a társaságnak a hibával kapcsolatos felelőssége és az ügyfél jogvitát, vagy peres eljárást kezdeményez, a BIOKOM Kft. érdekeinek védelmében a jogi képviselő (72/502-165 telefonszámon) jár el.

• Lakóingatlana eladására, vagy új vásárlására készül, de nem tudja, hogy mi a teendő az ingatlan tulajdonában bekövetkező változás esetén?
• Társasházban lakik és érdekelné a lakóközösség hulladékszállítására vonatkozó tudnivalók?
• A hulladékszállítási szolgáltatás szüneteltetését tervezi, de nem tudja hogyan?

Lakóingatlan eladásakor, illetve vételekor - a szolgáltatóknál megszokott módon - fontos a tulajdonosváltozás tényét a korábbi és új tulajdonosnak egyetemlegesen, a BIOKOM Kft. ügyfélszolgálatán személyesen vagy írásban 15 napon belül bejelenteni. Az írásbeli bejelentésig ugyanis a közszolgáltatási díj megfizetése a korábbi tulajdonost terheli.
Az újonnan épülő ingatlanok tulajdonosai a BIOKOM Kft. ügyfélszolgálatán köthetik meg az írásbeli hulladékkezelési közszolgáltatási szerződést.

Pécs MJV Közgyűlésének a hulladékgazdálkodásról szóló 2000. évi XLIII. törvény felhatalmazása alapján alkotott, 2002. 07. 01-vel hatályba lépett 44/2002. (06.29.) sz. rendelete értelmében a hulladékszállítási díjszabás alapja már nem a háztartásban élők létszáma, hanem a képződő hulladék mennyiségével arányosan az edények űrtartalma és az ürítések gyakorisága.

Az Egészségügyi Minisztérium 16/2002. (IV.10.) számú rendeletének megfelelően az ürítési gyakoriság nagyvárosias övezetben kötelezően heti két alkalom.
A 44/2002. (06.29.) sz. rendelet a közös edényhasználatú társasházak esetében kötelezően előírja a hulladéktároló edény minimális tárolókapacitását. A közösen használt edény vagy edények tárolókapacitásába ennek megfelelően az egyes háztartásokat minimálisan 70 literrel, illetve az egyfős háztartásokat minimum 35 literrel kell beszámítani.

További társasházi tudnivalók:

• A közös edényekre vonatkozó díjösszeg egyes lakásokra történő felosztásáról, annak szempontjairól kizárólag a lakóközösség dönt.
• A felosztásnak megfelelő, az egyes lakásokra jutó arányszámokat a közös képviselő, illetve lakásfenntartó szövetkezet a hulladékszállítási közszolgáltatási szerződés mellékletében küldi meg társaságunk részére.
• Az egyes lakástulajdonosok nevére szóló egyedi számlákat a BIOKOM Kft. az érvényes szerződésnek megfelelően készíti el.
• Tulajdonosváltozás esetén a változás tényét a korábbi és új tulajdonosnak egyetemlegesen, a BIOKOM Kft. ügyfélszolgálatán személyesen vagy írásban kell bejelentenie. A tulajdonosváltozás következtében esetleg módosuló felosztási arányszámokról pedig a fent említett hatálybalépési feltétel figyelembevételével a közös képviselőnek írásbeli szerződésmódosítás benyújtásával kell értesítenie a közszolgáltatót.
• Amennyiben a felosztási arányszám nem változatlanul maradó szempont figyelembevételével került megállapításra (pl. nem a tulajdoni hányad alapján), és az egyes lakásokra eső arányszámok megváltoznak, a változásnak megfelelően a hulladékszállítási közszolgáltatási szerződés módosítása a közös képviselő joga és kötelezettsége. A társasházi lakóknak a díjfelosztással kapcsolatos észrevételeikkel, módosítási igényükkel tehát a közös képviselőt, illetve lakásfenntartó szövetkezetet kell felkeresniük!
• Ha a társasház egyösszegben fizeti a hulladékszállítási díjat a közszolgáltató részére, a havi rendszerességgel számlázott díj a társasházon belül a lakóközösség döntésének megfelelően kerül felosztásra és a közös képviselő által beszedésre az egyes lakástulajdonosok között.
• A BIOKOM Kft. részére a közös képviselő által beküldött szerződésben csak a szerződött edények méretét és számát kell feltüntetni, az egyes ingatlanok tulajdonában bekövetkezett változással, a belső felosztás változásával, módosításával kapcsolatban a társasháznak nincs bejelentési kötelezettsége a közszolgáltató felé.
• A közszolgáltató szerződésmódosítást vagy pótlólagos adatszolgáltatást – a vonatkozó önkormányzati rendeletnek megfelelően – annak beérkezését követő számlázási időszak (negyedév) első napjától tudja a számlázás során figyelembe venni. A már leszámlázott időszakra visszamenőleg szerződésmódosítást társaságunknak nem áll módjában elfogadni!

A hulladékszállítás igénybevétele és a díjfizetés abban az esetben szüneteltethető maximálisan 1 év időtartamra, ha az írásbeli, egyedi edényhasználatú (egyetlen háztartásra szóló) hulladékszállítási közszolgáltatási szerződéssel rendelkező ingatlantulajdonos, illetve családtagjai két naptári hónapnál hosszabb ideig az ingatlant nem használják, vagyis az ingatlanban senki nem lakik. A szüneteltetést írásban – levélben vagy személyesen az ügyfélszolgálati irodánkban – kell a közszolgáltatótól kérni, legalább 8 nappal a szüneteltetés megkezdésének várható időpontja előtt. Az utólag benyújtott kérelmet visszamenőleges hatállyal a közszolgáltatónak nincs módjában elfogadni.

A szüneteltetésre vonatkozó igénybejelentés megismételhető. Ha az ingatlan a szüneteltetési időtartam lejárta előtt újból lakottá válik, annak tényét a közszolgáltatóval szerződött fél, vagy meghatalmazottja köteles legalább 3 nappal korábban a közszolgáltatónak bejelenteni. A bejelentésben foglaltak valóságtartalmát a BIOKOM Kft. ellenőrizni jogosult.

Abban az esetben, ha a közszolgáltató munkatársai helyszíni ellenőrzés során az ingatlant lakottnak találják, a szüneteltetési engedélyt a BIOKOM Kft. visszavonja és a számlázást újraindítja.

Ha közös edényhasználatú társasházi lakásról van szó, akkor a szolgáltatás nem szüneteltethető.